الفصل الأول: مقدمة إلى إدارة الجودة
1.1 تعريف الجودة
الجودة هي مجموعة من الخصائص والميزات في المنتج أو الخدمة التي تفي بمتطلبات العملاء أو تتجاوزها. يمكن اعتبار الجودة كمقياس لكفاءة المنتج في تلبية توقعات العملاء. تُعرف الجودة أيضًا بأنها “الامتثال للمتطلبات”، والتي تتضمن الالتزام بالمواصفات والمعايير المحددة مسبقًا.
الجودة ليست مجرد تلبية المتطلبات؛ بل هي عملية تحسين مستمر تهدف إلى الارتقاء بمستوى الخدمة أو المنتج إلى معايير أعلى. الجودة ليست هدفًا ثابتًا بل رحلة مستمرة، حيث يمكن أن تؤدي تحسينات صغيرة ومستمرة إلى تحقيق نتائج كبيرة على المدى الطويل.
1.2 تاريخ ISO 9001
تعود جذور معايير ISO 9001 إلى الخمسينيات من القرن الماضي، عندما بدأت الدول الصناعية في تبني ممارسات الجودة لضمان سلامة وفعالية منتجاتها. وفي عام 1987، أصدرت المنظمة الدولية للتوحيد القياسي (ISO) أول إصدار لمعيار ISO 9001، الذي كان يهدف إلى توفير إطار عمل شامل لإدارة الجودة.
تطورت المعايير عبر السنوات، وتم تحديثها عدة مرات لتلبية الاحتياجات المتغيرة للصناعة. آخر تحديث كان في عام 2015، والذي تضمن تحسينات هامة تهدف إلى جعل المعايير أكثر مرونة وقابلة للتطبيق في مختلف القطاعات.
1.3 مبادئ إدارة الجودة السبعة
إدارة الجودة تستند إلى سبعة مبادئ أساسية يجب على كل منظمة تبنيها لتحقيق النجاح:
- التركيز على العملاء: العميل هو المحور الرئيسي لأي نظام إدارة جودة. يجب على المنظمات فهم احتياجات وتوقعات العملاء والعمل على تلبيتها بشكل مستمر.
- القيادة: قيادة قوية توجه الجهود نحو تحقيق الأهداف وتضمن وجود رؤية واستراتيجية واضحة لتحقيق الجودة.
- مشاركة الأشخاص: مشاركة جميع الأفراد في المؤسسة هو أمر حيوي لتحقيق الجودة. يجب أن يشعر كل فرد بأهمية دوره في تحقيق أهداف الجودة.
- المنهجية العملية: الجودة تتحقق من خلال اتباع منهجيات مدروسة في كل مرحلة من مراحل العمليات.
- التحسين المستمر: تحسين العمليات بشكل مستمر هو عنصر أساسي لتحقيق الجودة على المدى الطويل.
- اتخاذ القرارات المستندة إلى الأدلة: القرارات المتعلقة بالجودة يجب أن تستند إلى بيانات موثوقة وتحليل دقيق.
- إدارة العلاقات: يجب على المؤسسات بناء علاقات قوية مع جميع الأطراف المعنية، بما في ذلك الموردين والعملاء، لتحقيق النجاح المستدام.
1.4 أهمية الجودة في الأعمال
الجودة ليست مجرد مفهوم نظري بل هي ضرورة عملية للشركات التي تسعى للبقاء في السوق التنافسية. من خلال تحقيق الجودة، يمكن للشركات تحسين سمعتها، زيادة ولاء العملاء، وتقليل التكاليف من خلال تقليل الهدر وزيادة الكفاءة.
الجودة تعني أيضًا تحسين العمليات الداخلية، مما يؤدي إلى منتجات وخدمات أكثر موثوقية ويعزز الثقة بين العملاء والموردين. بفضل الجودة، يمكن للشركات الاستفادة من فرص جديدة في الأسواق العالمية، حيث تعتبر شهادة ISO 9001 علامة على الالتزام بمعايير الجودة العالمية.
